不動産会社の日常業務において、お客様とのコミュニケーションは欠かせません。特に電話は、顔が見えないからこそ、声のトーンや言葉遣いが会社の印象を大きく左右する重要なツールです。内見の予約一本から、時にはデリケートなクレーム対応まで、様々な場面で電話対応スキルが問われます。インターネットでの情報収集が主流となった現代でも、最終的な問い合わせや確認、細かなニュアンスを伝える際には、電話が依然として重要な役割を担っています。「電話応対くらい」と軽視してしまうと、思わぬ機会損失や、会社の評判低下に繋がる可能性も否定できません。
この記事では、不動産業界で働く皆様が、お客様から「この会社に任せたい」と思っていただけるような、信頼を勝ち取るための電話マナーの基本から、具体的なコミュニケーション術、さらには避けるべきNG例まで、実践的なノウハウを詳しく解説していきます。明日からの電話対応が変わる、そんなヒントがきっと見つかるはずです。
なぜ電話対応が不動産会社の評価を左右するのか
電話は第一印象を決める重要な接点
考えてみてください。あなたが新しい街で部屋を探しているとします。インターネットでいくつか気になる物件を見つけ、詳細を知りたくて不動産会社に電話をかけました。最初の会社では、電話に出た担当者の声が小さく、早口で何を言っているのか聞き取りにくい。「えっと、物件の件ですが…」と話し始めると、「はいはい、物件番号は？」と少し面倒くさそうな対応。これでは、たとえ良い物件情報を持っていたとしても、相談する気が失せてしまいますよね。一方、次の会社に電話すると、「はい、〇〇不動産、△△が承ります。お問い合わせありがとうございます」と明るくハキハキとした声。こちらの話を丁寧に聞き、「さようでございますか。その物件ですね、少々お待ちください」とスムーズに対応してくれました。
どちらの会社に好感を持ち、続けて相談したいと思いますか。答えは明白でしょう。電話は、お客様がその会社に対して抱く第一印象を決定づける、極めて重要なタッチポイントです。対面であれば表情や身振りで補える情報も、電話では声のトーン、話し方、言葉遣いだけが頼りとなります。ここで与える印象が良ければ、お客様は安心して次のステップ、例えば店舗への訪問や内見予約へと進む気持ちになります。しかし、第一印象が悪ければ、どんなに魅力的な物件を扱っていても、お客様はその時点で他の会社を探し始めてしまうかもしれません。まさに、電話対応は「会社の玄関」であり、その後の関係性を築くための土台となるのです。
たとえば、ある売買仲介の会社では、新人営業担当者が電話に出た際、緊張からか早口になり、お客様からの質問に対して的確に答えられませんでした。お客様は不安を感じ、結局その会社への訪問を見送ってしまったそうです。後日、そのお客様が別の不動産会社で契約したことを知り、最初の電話対応の重要性を痛感したという事例があります。最初の数秒、数十秒の対応が、数千万円、場合によっては億単位の取引の機会を左右することもあるのです。だからこそ、電話に出るすべてのスタッフが、会社の代表であるという意識を持ち、丁寧で感じの良い対応を心がける必要があります。
お客様の安心感と信頼に繋がる丁寧な対応
不動産に関する問い合わせや相談は、お客様にとって専門的な内容が多く、不安を感じながら電話をかけてくるケースも少なくありません。「こんな基本的なことを聞いて大丈夫だろうか」「専門用語ばかりで話についていけるか心配だ」といった気持ちを抱えている方もいるでしょう。そのようなお客様の不安を和らげ、安心感を与えるのが、丁寧な電話対応の役割です。まず大切なのは、相手の話を注意深く聞く「傾聴」の姿勢です。お客様が何を求めているのか、何に困っているのかを正確に理解しようと努めることが、信頼関係の第一歩となります。相槌を打ちながら、「さようでございますか」「なるほど」といった言葉で、きちんと話を聞いていることを示すだけでも、お客様の安心感は増します。
また、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することも重要です。不動産業界特有の言い回しや略語は、お客様にとっては理解が難しい場合が多いです。たとえば、「重説（じゅうせつ）」ではなく「重要事項説明」、「マイソク」ではなく「物件の概要資料」といったように、相手に合わせた言葉を選ぶ配慮が求められます。質問に対して即答できない場合でも、「申し訳ございません、確認して折り返しご連絡いたします」と正直に伝え、迅速に対応する誠実さも信頼に繋がります。曖昧な返答でお茶を濁すのではなく、分からないことは正直に認め、責任を持って対応する姿勢が大切なのです。
具体例を挙げましょう。ある賃貸管理会社に、入居者から「上の階の騒音が気になる」という相談の電話がありました。担当者はまず、「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。大変お困りのこととお察しいたします」と共感の言葉を伝えました。そして、「具体的にどのような音が、いつ頃から気になりますでしょうか」と状況を丁寧にヒアリング。その上で、「まずは状況を確認させていただき、上の階の方へも配慮をお願いするよう、こちらからお伝えいたします。少しお時間をいただけますでしょうか」と、具体的な対応策と今後の流れを説明しました。この丁寧な対応により、入居者は「きちんと話を聞いてもらえた」「対応してくれそうだ」と安心し、一方的に不満を募らせる事態を避けることができました。このように、お客様の気持ちに寄り添い、一つ一つの言葉遣いや対応を丁寧に行うことが、深い安心感と長期的な信頼関係の構築に不可欠なのです。
不適切な対応が招く機会損失と評判低下リスク
丁寧な対応が信頼を生む一方で、不適切な電話対応は、単にお客様一人を失うだけでなく、様々なリスクを引き起こす可能性があります。最も直接的なのは「機会損失」です。前述の通り、電話対応が悪いために、内見や来店に至らず、本来であれば成約できたはずの契約を逃してしまうケースです。特に、広告費をかけて集客した問い合わせに対して、電話対応の不備で機会を失うのは非常にもったいないことです。一件の機会損失は、そのお客様からの紹介やリピートの可能性をも失うことを意味します。さらに深刻なのが、「評判低下リスク」です。現代は、インターネットやSNSを通じて、個人の体験談が瞬く間に広がる時代です。電話での不快な経験は、口コミサイトや個人のブログ、SNSなどでネガティブな情報として拡散される可能性があります。「あの不動産会社は電話対応が最悪だった」「担当者の態度が横柄だった」といった悪評は、会社のブランドイメージを著しく傷つけ、将来の顧客獲得に悪影響を及ぼします。一度広がった悪評を払拭するのは容易ではありません。
例えば、あるお客様が物件の問い合わせをした際、担当者が他の業務で忙しかったのか、非常にぞんざいな口調で対応し、質問にも「それはご自身で調べてください」といった旨の返答をしました。憤慨したお客様はその体験をSNSに投稿。投稿は多くの人の目に触れ、「そんな会社は信用できない」「他の会社を探そう」といったコメントが多数寄せられました。結果的に、その不動産会社は問い合わせ数が減少し、売上にも影響が出たといいます。このように、たった一人のスタッフの不適切な対応が、会社全体の信用を失墜させ、経営にまで影響を及ぼす可能性があるのです。また、クレーム対応時の不適切な対応は、問題をさらに大きくし、紛争に発展するリスクも高めます。感情的な言い争いになったり、責任逃れのような態度をとったりすることは、お客様の怒りを増幅させ、解決を遠のかせるだけです。
電話対応の教育やマニュアル整備を怠ることは、こうしたリスクを放置することに他なりません。会社として、電話対応の重要性を認識し、適切なスキルを全スタッフが身につける体制を整えることが、リスクマネジメントの観点からも極めて重要です。さて、それでは次に、具体的にどのようなマナーを身につけるべきか、基本から見ていきましょう。
押さえておくべき電話対応の基本マナー
明るい声と正しい会社名・氏名の名乗り方
電話対応の第一声は、文字通り「会社の顔」です。ここで相手に与える印象が、その後のコミュニケーションの質を決定づけると言っても過言ではありません。まず心がけたいのは、「明るい声」です。これは、単に大きな声を出すということではありません。口角を少し上げて話すことを意識すると、自然と声のトーンが上がり、明るく、親しみやすい印象になります。相手に「歓迎されている」「丁寧に対応してもらえそうだ」という安心感を与えることができます。たとえ対面していなくても、笑顔で話すイメージを持つことが大切です。そして、電話が鳴ったら3コール以内に出るのが理想的です。もし3コール以上お待たせしてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添える配慮が必要です。
電話に出たら、まずはっきりと会社名を名乗ります。「はい、〇〇不動産でございます」あるいは「お電話ありがとうございます、〇〇不動産です」のように、丁寧かつ明確に伝えましょう。会社名が聞き取れないと、お客様は「本当にこの会社で合っているのか」と不安になります。続いて、自分の部署名と氏名を名乗ります。「わたくし、賃貸部の△△が承ります」のように、所属と名前を伝えることで、お客様は誰と話しているのかが分かり、安心感が増します。名乗る際は、早口にならないよう、相手が聞き取りやすいスピードを意識しましょう。
具体例として、ある不動産会社の受付担当者は、電話が鳴ると常に背筋を伸ばし、少し微笑むことを意識して電話に出るようにしているそうです。その結果、自然と声が明るくなり、お客様から「いつも感じが良いですね」と言われることが増えたとのこと。また、名乗り方についても、「株式会社〇〇不動産、賃貸営業部の△△と申します」と、フルネームで、かつ部署名まで正確に伝えることを徹底しています。これにより、担当者が不在の場合でも、後で誰が対応したのかが明確になり、社内連携もスムーズになったといいます。こうした小さな心がけが、お客様の信頼を得るための第一歩となるのです。正しい名乗り方は、プロフェッショナルとしての自覚を示すことにも繋がります。
聞き取りやすい話し方と傾聴・復唱の姿勢
電話では、相手の表情が見えないため、声のトーンや話し方がコミュニケーションの質を大きく左右します。まず基本となるのが、「聞き取りやすい話し方」です。早口になったり、声が小さすぎたりすると、お客様は内容を正確に理解できず、ストレスを感じてしまいます。意識的に、普段よりも少しゆっくり、そして明瞭に話すことを心がけましょう。特に、物件名や住所、金額、日時など、重要な情報は、より丁寧に、場合によっては少し間を置いて話すと良いでしょう。また、専門用語や業界特有の略語は避け、誰にでも理解できる平易な言葉を選ぶ配慮も必要です。お客様が話している間は、途中で話を遮らず、最後まで注意深く耳を傾ける「傾聴」の姿勢が極めて重要です。「はい」「ええ」といった適切な相槌を打ちながら、相手の話に関心を持っていることを示しましょう。
これにより、お客様は「ちゃんと聞いてもらえている」と感じ、安心して話を進めることができます。さらに、お客様の発言内容や要望を正確に把握するために、「復唱」することも有効なテクニックです。「〇〇様、〇〇の件でございますね」「内見ご希望の日時は、△月△日の午後2時でよろしいでしょうか」といったように、重要なポイントを繰り返して確認することで、聞き間違いや認識のズレを防ぐことができます。これは、お客様にとっても「正確に伝わった」という安心感に繋がります。
たとえば、あるお客様から「駅近で、ペットが飼えて、家賃10万円以下の2LDK」という条件で物件を探してほしいという電話があったとします。この場合、担当者は「かしこまりました。最寄り駅から徒歩圏内で、ペット飼育が可能、ご予算10万円以内の2LDKタイプのお部屋でございますね」と復唱します。もしお客様が「あ、駅は〇〇線沿線でお願いします」と補足すれば、その情報も加えて再度確認します。このように復唱を丁寧に行うことで、お客様の要望を正確に捉え、的確な物件提案に繋げることができます。また、クレーム対応など、お客様が感情的になっている場合でも、まずは冷静に相手の話を聞き、「〇〇ということでお困りなのですね」と内容を復唱することで、相手の感情を受け止め、落ち着きを取り戻してもらう効果も期待できます。聞き取りやすい話し方と、傾聴・復唱は、円滑なコミュニケーションの土台となる重要なスキルです。
感謝の言葉と丁寧な電話の切り方
電話対応の締めくくりも、会社の印象を左右する大切なポイントです。用件が終わったら、必ず感謝の言葉を伝えましょう。「本日はお問い合わせいただき、誠にありがとうございました」「貴重なお時間をいただき、ありがとうございました」といった一言があるだけで、お客様は「丁寧に対応してもらえた」と感じ、満足度が高まります。特に、わざわざ時間を割いて電話をくださったことへの感謝を示すことは、基本的な礼儀です。そして、電話を切る際には、相手が切るのを待つのがマナーとされています。こちらから先にガチャンと電話を切ってしまうと、冷たい印象や、話を早く切り上げたかったような印象を与えかねません。
お客様が電話を切ったのを確認してから、こちらも静かに受話器を置くようにしましょう。もし、相手がなかなか電話を切らない場合でも、少し間を置いてから、「それでは失礼いたします」と再度伝え、静かに切るようにします。急いでいる場合でも、乱暴に電話を切ることは絶対に避けなければなりません。最後の瞬間まで、丁寧な対応を心がけることが重要です。また、電話を切る前に、「他に何かご不明な点はございますでしょうか」と一言添えることで、お客様の疑問や不安を解消し、より丁寧な印象を与えることができます。お客様が聞きそびれたことや、言い忘れたことを確認する良い機会にもなります。
具体的な場面を想像してみましょう。内見の日程調整が終わり、「それでは、△月△日午後2時に、現地でお待ちしております」と伝えた後、「本日はお忙しい中、お電話いただきありがとうございました。当日お会いできるのを楽しみにしております」と感謝の言葉を添えます。そして、「他に何かご不明な点はございますでしょうか」と確認。「大丈夫です」との返答があれば、「かしこまりました。それでは、失礼いたします」と言い、相手が電話を切るのを待ちます。この一連の流れがスムーズに行われることで、お客様は気持ちよく電話を終えることができ、内見当日への期待感も高まるでしょう。逆に、用件が終わった途端に「じゃ、失礼します」と一方的に電話を切ってしまうと、それまでの丁寧な対応が台無しになってしまう可能性もあります。終わり良ければ総て良し、ではありませんが、電話の切り方一つで、お客様の最終的な印象は大きく変わるのです。
次に、これらの基本マナーを踏まえ、さらにお客様との信頼関係を深めるためのコミュニケーション術について掘り下げていきましょう。
お客様との信頼関係を築く電話コミュニケーション術
事前準備が肝心: 物件情報や顧客履歴の確認
お客様との電話対応をスムーズかつ効果的に行うためには、事前の準備が非常に重要です。特に、お客様から問い合わせがあった物件や、過去の対応履歴などを事前に把握しておくことで、より的確で質の高いコミュニケーションが可能になります。例えば、特定の物件に関する問い合わせの電話を受ける場合、その物件の所在地、間取り、家賃や価格、設備、現在の状況（空室か、申し込みが入っているかなど）といった基本情報をすぐに答えられるようにしておく必要があります。電話を受けながら慌てて資料を探したり、システムを確認したりするようでは、お客様をお待たせするだけでなく、準備不足で頼りない印象を与えてしまいます。
可能であれば、周辺環境や類似物件の情報なども頭に入れておくと、お客様の質問に対してより幅広く、深い情報提供ができます。また、既存のお客様からの電話であれば、過去の問い合わせ内容や取引履歴、担当者などをCRM（顧客関係管理）システムなどで事前に確認しておくことが有効です。これにより、「〇〇様、いつもお世話になっております。以前お問い合わせいただいた△△の件でしょうか」といったように、お客様の状況を踏まえた対応が可能となり、お客様は「自分のことを覚えてくれている」「大切にされている」と感じ、信頼感が高まります。クレーム対応の場合も同様で、これまでの経緯を把握しておくことで、話がスムーズに進み、問題解決に向けた建設的な対話がしやすくなります。
具体例を挙げると、ある賃貸仲介会社の営業担当者は、お客様から電話があった際、ナンバーディスプレイで表示された電話番号から、すぐさまCRMシステムで顧客情報を検索する習慣をつけています。もし登録があれば、過去の希望条件や内見履歴、メールでのやり取りなどを瞬時に確認し、「〇〇様、先日メールでお送りした△△マンションの件でしょうか」と、先回りして用件を把握するように努めています。これにより、お客様は何度も同じ説明をする手間が省け、話がスムーズに進むため、非常に好評だそうです。新規のお客様からの問い合わせであっても、広告媒体名や物件名を伺ったら、すぐに詳細情報を参照できるよう、常に手元やパソコン画面に情報を準備しておくことが大切です。このように、電話を取る前のほんの少しの準備が、お客様の満足度と信頼度を大きく向上させるのです。
共感を示し、お客様の要望や不安を理解する姿勢
お客様との信頼関係を築く上で、相手の気持ちに寄り添い、「共感」を示すことは非常に効果的です。特に不動産を探しているお客様は、新しい生活への期待とともに、予算や条件、手続きなどに関する様々な不安を抱えていることが多いです。電話対応においては、まずお客様の話を丁寧に聞き、その言葉の背景にある感情や状況を理解しようと努める姿勢が重要です。「なるほど、〇〇のような点をご心配されているのですね」「新しい環境での生活、楽しみな反面、ご不安もおありかと思います」といったように、相手の気持ちを受け止め、共感の言葉を伝えることで、お客様は「この人は自分のことを理解してくれようとしている」と感じ、心を開きやすくなります。
単に事務的に用件を聞くだけでなく、お客様の立場や感情に寄り添うことで、心理的な距離が縮まり、より深い信頼関係へと繋がっていきます。これは、物件の問い合わせだけでなく、家賃交渉やクレーム対応など、デリケートな話題の際に特に重要となります。頭ごなしに否定したり、正論だけをぶつけたりするのではなく、まずはお客様の言い分や感情を受け止めることが、円滑なコミュニケーションの第一歩です。
たとえば、希望条件に合う物件がなかなか見つからず、少し焦りを感じているお客様から電話があったとします。その際、「ご希望の条件ですと、確かにすぐに見つかるのは難しい状況かもしれませんね。お気持ちお察しいたします」と、まずはお客様の状況に共感を示します。その上で、「ただ、〇〇様のご希望に近い物件で、最近△△という物件が出ましたので、一度ご覧になりませんか」と、具体的な提案に繋げていきます。このように、共感を示すことで、お客様は自分の状況を理解してもらえたと感じ、提案に対しても前向きに耳を傾けやすくなります。
また、入居者から設備の不具合に関するクレームを受けた場合も、「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。〇〇が使えないとなりますと、日常生活に支障が出ますよね」と、まずはお客様の不便さに共感することが大切です。これにより、お客様の怒りの感情が和らぎ、冷静な話し合いができる土壌が整います。共感は、単なる同情ではなく、相手の立場を理解しようとする積極的な姿勢であり、信頼関係構築の潤滑油となるのです。
具体的かつ分かりやすい説明と次のアクション提示
お客様の要望や不安を理解し、共感を示した後は、具体的で分かりやすい情報を提供し、次に取るべきアクションを明確に示すことが求められます。不動産に関する情報は専門的な内容が多いため、お客様が理解しやすいように、専門用語を避け、平易な言葉で説明することを心がけましょう。物件のメリットだけでなく、デメリットや注意点なども正直に伝えることで、誠実な印象を与え、信頼度が高まります。例えば、物件の魅力を伝える際も、「日当たり良好です」だけでなく、「南向きの大きな窓から一日中明るい光が入りますよ」といったように、具体的なイメージが湧くような表現を使うと効果的です。
また、契約に関する手続きや費用についても、曖昧な説明は避け、段階を追って分かりやすく説明することが重要です。複雑な内容であれば、「詳細については、改めて資料をお送りしますね」とか「ご来店いただいた際に、詳しくご説明いたします」といった対応も有効です。そして、電話の最後には、必ず「次のアクション」を明確に提示しましょう。「それでは、内見の日程を調整して、明日中に改めてご連絡いたします」「ご希望条件に合う物件が見つかり次第、メールにて情報をお送りします」「まずは、〇〇の資料を本日中に郵送させていただきます」といったように、具体的にいつ、誰が、何をするのかを伝えることで、お客様は安心して待つことができますし、話が前に進んでいる実感を持つことができます。逆に、次のアクションが不明確だと、お客様は何を待てば良いのか分からず、不安になったり、他の不動産会社に連絡してしまったりする可能性があります。
具体例として、お客様から特定のエリアでの賃貸物件探しを依頼された場合を考えます。ヒアリングと共感の後、「かしこまりました。〇〇様の条件ですと、現在ご紹介可能な物件が3件ございます。それぞれの物件の詳細な資料を、本日中にメールでお送りしてもよろしいでしょうか。もしよろしければ、明日の午後あたりに、資料をご覧になったご感想などお伺いするお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」と提案します。これにより、お客様は次に何をすればよいか（メールを確認する）、そして次に何が起こるか（担当者から電話がある）が明確になります。このように、具体的な説明と次のアクション提示をセットで行うことで、お客様をスムーズに次のステップへと導き、着実に成約へと近づけることができるのです。
次に、様々な状況に応じた電話対応のポイントについて見ていきましょう。
状況別に見る電話対応のポイントと注意点
内見予約・物件問い合わせへのスムーズな対応
内見予約や物件に関する問い合わせは、お客様が具体的な行動を起こす最初のステップであり、成約に繋がる可能性が高い重要な電話です。この段階での対応の質が、お客様の期待感を高め、スムーズな次のステップ（内見実施、来店）へと繋げる鍵となります。まず、お客様からの問い合わせ内容（どの物件に興味があるのか、どのような情報を知りたいのか）を正確に聞き取ることが重要です。物件名や広告番号などを確認し、迅速に必要な情報を提供できるように準備します。お客様をお待たせしないよう、物件データベースや資料をすぐに参照できる体制を整えておくことが大切です。物件の特徴や魅力を伝える際には、単に情報を羅列するだけでなく、お客様の希望条件やライフスタイルと関連付けながら、具体的なメリットを伝えるように心がけましょう。
例えば、「この物件は南向きで日当たりが良いですよ」というだけでなく、「日中、リビングに明るい光がたくさん入るので、小さなお子様がいらっしゃるご家庭にも人気です」といった説明を加えると、お客様は自分たちの生活をイメージしやすくなります。内見予約を受ける際には、希望日時を複数伺い、調整可能な日程を提示します。日時が確定したら、必ず復唱して確認し、待ち合わせ場所、当日の連絡先、持ち物（必要な場合）などを明確に伝えます。また、内見当日が悪天候の場合の対応なども事前に伝えておくと親切です。電話の最後には、改めて感謝の言葉と、内見を楽しみにしている旨を伝え、ポジティブな印象で締めくくりましょう。
例えば、お客様から「ウェブサイトで見た〇〇マンションの内見をしたいのですが」と電話があった場合。まず「お問い合わせありがとうございます。〇〇マンションですね。内見をご希望とのこと、かしこまりました」と受け止めます。次に「ご希望の日時はございますでしょうか」と伺い、お客様の希望とこちらの空き状況をすり合わせます。「それでは、△月△日（曜日）の午後1時に、現地エントランス前でのお待ち合わせでよろしいでしょうか」と日時と場所を確定し、復唱します。続けて「当日はわたくし、△△がご案内させていただきます。私の携帯番号は×××-××××-××××です。念のため、お客様の当日ご連絡可能なお電話番号もお伺いしてよろしいでしょうか」と連絡先を確認。最後に「ありがとうございます。それでは当日、〇〇マンションでお待ちしております。どうぞお気をつけてお越しくださいませ」と締めくくります。このように、スムーズかつ丁寧な段取りを示すことで、お客様は安心して内見当日を迎えることができます。
クレーム・トラブル発生時の冷静かつ誠実な対応
不動産業務において、クレームやトラブルに関する電話は避けて通れないものです。設備の故障、家賃の支払いに関する問題、近隣との騒音トラブル、契約内容への不満など、その内容は多岐にわたります。お客様は多くの場合、困惑していたり、怒りを感じていたりするため、対応には細心の注意が必要です。最も重要なのは、まず冷静に、そして誠実にお客様の話を聞くことです。相手が感情的になっていても、こちらも感情的にならず、まずは「お話を伺います」という姿勢を示しましょう。「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」といった謝罪の言葉は、状況に応じて適切に伝える必要があります。
ただし、事実確認ができていない段階で、全面的に非を認めるような発言は避けるべきです。次に、お客様が何に困っているのか、どのような状況なのかを具体的に、かつ正確にヒアリングします。「いつからその状況ですか」「具体的にどのような点が問題でしょうか」など、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して質問し、事実関係を整理します。お客様の話を遮らず、最後まで丁寧に聞くことが大切です。内容を正確に把握したら、今後の対応について具体的に説明します。「まずは状況を確認させていただきます」「担当部署に確認し、改めてご連絡いたします」「修理の手配をさせていただきます」など、会社としてどのようなアクションを取るのかを明確に伝えます。いつまでに対応するのか、目安の期間も伝えるようにしましょう。曖昧な返答やその場しのぎの約束は、更なる不信感を招く原因となります。対応が難しい場合や、時間がかかる場合でも、正直にその旨を伝え、誠意を持って対応する姿勢を示すことが重要です。
たとえば、入居者から「エアコンが故障して動かない」という緊急の電話があった場合。「ご不便をおかけし大変申し訳ございません。すぐに状況を確認し、対応させていただきます」とまず謝罪と対応の意思を伝えます。次に「恐れ入りますが、エアコンのメーカー名や型番、エラー表示など、お分かりになる範囲で教えていただけますでしょうか。また、いつ頃から動かない状況でしょうか」と具体的な状況を確認します。情報を得たら、「ありがとうございます。ただちに修理業者に連絡を取り、手配いたします。手配が完了しましたら、改めて訪問日時についてご連絡させていただきます。本日の夕方までには一度状況をご報告いたします」と、具体的なアクションと連絡の目安を伝えます。このように、冷静かつ迅速、誠実に対応することで、お客様の不安を和らげ、問題解決に向けて協力的な関係を築くことができます。
オーナー様・協力会社との円滑な連携を図る電話術
不動産会社の業務は、お客様だけでなく、物件のオーナー様や、他の不動産会社（客付け業者や管理会社）、リフォーム業者、司法書士など、様々な協力会社との連携の上に成り立っています。これらの関係者との電話コミュニケーションも、業務を円滑に進める上で非常に重要です。オーナー様への連絡では、丁寧な言葉遣いはもちろんのこと、所有物件に関する報告（入居状況、修繕提案、家賃滞納の状況など）を正確かつ分かりやすく伝えることが求められます。特に、修繕費用が発生する場合などは、なぜその修繕が必要なのか、費用はいくらかかるのか、といった点を明確に説明し、オーナー様の理解と納得を得る必要があります。
一方的に要求を伝えるのではなく、オーナー様の意向も確認しながら、相談・提案するという姿勢が大切です。協力会社との電話では、効率的で正確な情報伝達が重要になります。用件を簡潔に伝え、必要な情報を漏れなく共有することが求められます。例えば、他の不動産会社に物件紹介を依頼する場合、物件の基本的な情報だけでなく、セールスポイントや案内時の注意点なども的確に伝える必要があります。リフォーム業者に修繕を依頼する場合は、不具合の状況、希望する対応、期日などを明確に伝達します。いずれの場合も、相手への敬意を払い、協力関係を良好に保つための配慮が必要です。約束したことは必ず守り、連絡を怠らないなど、基本的なビジネスマナーを徹底することが、長期的な信頼関係に繋がります。
具体例として、オーナー様へ空室対策の提案をする場合。「〇〇様、いつもお世話になっております。〇〇不動産の△△です。ご所有の物件、□□アパートの件でご相談があり、お電話いたしました」と丁寧に切り出します。「現在、201号室が空室となっておりますが、内見希望のお客様から、インターネット無料設備がない点を指摘されることが多くなっております。つきましては、競合物件との差別化を図るため、インターネット無料設備の導入をご検討いただけないでしょうか」と、現状と提案内容を伝えます。
さらに、「概算にはなりますが、導入費用は約〇〇円、月額費用は約〇〇円となります。導入により、早期の入居決定が期待できますが、いかがでしょうか」と、具体的な費用とメリットを提示し、オーナー様の意向を伺います。このように、状況説明、提案、費用、メリットをセットで伝え、相談する形を取ることで、オーナー様も検討しやすくなります。協力会社との連携においても、例えば、客付け業者から内見希望の連絡を受けた場合、「ありがとうございます。〇〇マンションですね。鍵は弊社にて保管しております。ご案内可能日時は…」と、必要な情報を迅速かつ正確に伝えることが、スムーズな業務遂行に繋がります。
さて、これまでは良い対応について見てきましたが、次に絶対に避けるべきNG例とその改善策について解説します。
絶対に避けたい電話対応のNG例とその改善策
専門用語の多用や一方的な説明は避ける
不動産業界には、特有の専門用語や略語が多く存在します。「重説（重要事項説明）」「手付金」「瑕疵担保責任（契約不適合責任）」「セットバック」「建ぺい率」「容積率」など、日常業務で当たり前に使っている言葉でも、一般のお客様にとっては馴染みがなく、理解が難しい場合があります。電話対応において、これらの専門用語を多用してしまうと、お客様は何を言われているのか分からず、不安になったり、話についていけなくなったりします。これは、お客様との間に壁を作ってしまう行為であり、信頼関係の構築を妨げる大きな要因です。
また、良かれと思って詳細に説明しようとするあまり、一方的に情報を話し続けてしまうのもNGです。お客様が質問する隙を与えず、自分のペースで話し続けると、相手は圧倒されたり、聞きたいことが聞けずに不満を感じたりする可能性があります。電話は対話であり、コミュニケーションは双方向であるべきです。説明する際には、相手の理解度を確認しながら、適度に間を取ったり、「ここまでで何かご不明な点はございますか」と問いかけたりすることが重要です。お客様が理解しやすい平易な言葉を選び、相手の反応を見ながら、対話を意識したコミュニケーションを心がけましょう。
改善策としては、まず社内で「お客様向けの標準用語集」を作成し、専門用語を分かりやすい言葉に言い換える練習をすることが有効です。例えば、「瑕疵担保責任」であれば「購入後に隠れた欠陥が見つかった場合の売主様の責任」、「セットバック」であれば「道路の幅を確保するために、敷地の一部を後退させること」のように、具体的な説明を加える習慣をつけます。電話対応のロールプレイングを行い、同僚などからフィードバックをもらうのも良い方法です。「今の説明、専門用語が多くて分かりにくかったよ」「少し早口で、一方的に聞こえたかも」といった客観的な意見をもらうことで、自身の話し方の癖に気づき、改善に繋げることができます。
また、説明が長くなる場合は、「少し長くなりますが、よろしいでしょうか」と断りを入れたり、「重要なポイントは〇〇と△△です」のように要点をまとめて伝えたりする工夫も効果的です。常にお客様の視点に立ち、「この説明で伝わるだろうか」と自問自答する姿勢が大切です。
曖昧な回答や安易な約束は信頼を損なう
お客様からの質問や要望に対して、よく分からないまま曖昧な回答をしたり、その場しのぎで安易な約束をしてしまったりすることは、後々大きなトラブルに繋がりかねず、会社の信頼を著しく損なう行為です。例えば、物件の設備について質問された際に、正確な情報が分からないにもかかわらず、「たぶん大丈夫だと思います」「おそらく付いているはずです」といった憶測で答えてしまうのは非常に危険です。もし後で事実と異なっていた場合、お客様は「嘘をつかれた」「いい加減な会社だ」と感じ、強い不信感を抱くでしょう。
同様に、「すぐに修理します」「必ず値引きします」など、実現可能かどうか不確かな段階で安易に約束してしまうことも避けるべきです。期待を持たせた後に「やはりできませんでした」となると、お客様の失望感は大きく、クレームに発展する可能性が高まります。分からないことや、すぐには判断できないことについては、正直にその旨を伝え、確認してから正確な情報を伝えるという誠実な対応が求められます。「申し訳ございません、ただ今確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」「その件につきましては、担当部署に確認の上、改めて〇〇時までにご連絡いたします」といったように、正直に伝え、責任を持って対応する姿勢を示すことが重要です。
改善策としては、まず「知らないこと」「分からないこと」を正直に言える社内文化を作ることが大切です。分からないことを曖昧に答えるのではなく、きちんと確認するプロセスを標準化します。電話対応マニュアルなどに、「不明な点についての回答保留と折り返し連絡の手順」を明記しておくと良いでしょう。また、CRMシステムなどを活用し、過去の類似ケースやFAQをすぐに参照できる体制を整えることも有効です。これにより、即答できる範囲が広がり、お客様をお待たせする時間を短縮できます。
安易な約束を防ぐためには、特に費用や契約条件に関わることについては、個人の判断で即答せず、必ず上司や関連部署に確認するというルールを徹底することが必要です。約束する際には、その内容と期限を明確にし、必ず記録に残すようにしましょう。そして、約束したことは責任を持って実行する、もし実行が困難になった場合は、速やかにその旨を連絡し、代替案を提示するなど、誠意ある対応を心がけることが信頼回復に繋がります。
感情的な対応や責任転嫁をしないための心構え
クレーム対応など、お客様が感情的になっている場面では、こちらもつられて感情的になってしまうことがあります。しかし、電話口で声を荒げたり、イライラした態度を取ったりすることは、問題を解決するどころか、状況をさらに悪化させるだけです。お客様の怒りに同調してしまっては、プロフェッショナルな対応とは言えません。どんな状況であっても、常に冷静さを保ち、落ち着いたトーンで対応することを心がけましょう。深呼吸をする、一旦保留にして気持ちを落ち着かせるなどの方法も有効です。
また、問題が発生した際に、自分の責任ではないかのように言い訳をしたり、他の部署や担当者、あるいはオーナー様や以前の入居者などに責任を転嫁したりするような態度は、お客様の不信感を増大させます。「私の担当ではないので分かりません」「それはオーナー様の意向なので」「前の入居者の使い方が悪かったのでは」といった発言は、お客様にとっては「会社として責任を取る気がない」と受け取られかねません。たとえ自分に直接の責任がない場合でも、まずは会社の代表としてお客様の言葉を受け止め、社内で連携して問題解決にあたるという姿勢を示すことが重要です。「ご不便をおかけし申し訳ございません。わたくしが責任を持って担当部署に確認し、対応させていただきます」といったように、窓口として責任を持つ姿勢を示すことが、お客様の信頼を得るためには不可欠です。
改善策としては、まずクレーム対応の基本的な心構えとして、「クレームは改善の機会」と捉える意識を持つことが大切です。お客様の声に真摯に耳を傾け、問題解決に努めることで、逆にお客様の満足度を高め、ファンになってもらえる可能性もあります。感情的になりそうな自分をコントロールするためには、アンガーマネジメントの研修を取り入れたり、ストレス対処法を学んだりすることも有効です。ロールプレイングを通じて、様々なクレーム状況を想定した対応練習を積むことで、実際の場面でも冷静に対応できるようになります。責任転嫁を防ぐためには、社内の情報共有と連携体制を強化することが重要です。
各部署の役割や責任範囲を明確にし、問題が発生した場合にどの部署がどのように対応するのか、エスカレーションのルールなどを定めておく必要があります。お客様に対しては、常に「会社の代表」として対応するという意識を持ち、部署や担当者に関わらず、一貫性のある誠実な対応を提供することが求められます。これにより、お客様は会社全体に対する信頼感を抱くようになります。それでは最後に、これまでの内容をまとめてみましょう。
まとめ
電話対応がなぜ重要なのか、その理由として、第一印象の決定力、お客様の安心感と信頼への繋がり、そして不適切な対応が招くリスクを挙げました。次に、押さえておくべき基本マナーとして、明るい声と正しい名乗り方、聞き取りやすい話し方と傾聴・復唱、感謝の言葉と丁寧な切り方を解説しました。これらは、プロフェッショナルとして信頼されるための土台となります。
さらに、お客様との信頼関係を深めるコミュニケーション術として、事前準備の重要性、共感を示す姿勢、そして具体的で分かりやすい説明と次のアクション提示のポイントを述べました。これらを実践することで、マニュアル的な対応を超えた、お客様に寄り添ったコミュニケーションが可能になります。また、状況別の対応ポイントとして、内見予約・物件問い合わせ、クレーム・トラブル対応、オーナー様・協力会社との連携、それぞれの場面で注意すべき点を具体的に示しました。状況に応じた柔軟な対応力が求められます。
最後に、絶対に避けるべきNG例として、専門用語の多用や一方的な説明、曖昧な回答や安易な約束、感情的な対応や責任転嫁を挙げ、それぞれの改善策を提案しました。これらのNG対応を避けることが、トラブルを未然に防ぎ、信頼を守ることに繋がります。電話対応スキルは、一朝一夕に身につくものではありません。日々の業務の中で意識し、実践し、そして時には振り返りを行うことで、少しずつ向上していくものです。この記事で紹介したポイントを参考に、ぜひ明日からの電話対応に活かしてみてください。一つ一つの丁寧な対応が積み重なり、お客様からの揺るぎない信頼へと繋がっていくはずです。
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